Alleen sorry zeggen is niet genoeg

We leven in een tijd waarin fouten maken mogelijk moet zijn, althans, dat houden we elkaar voor. En bij fouten maken hoort ook het erkennen ervan en verontschuldigingen aanbieden om weer verder te kunnen. Een goede verontschuldiging is een voorwaarde om tot verzoening te komen, geschonden vertrouwen weer te herstellen en relaties te normaliseren.

Maar waarom voelen verontschuldigingen van bestuurders, politici en andere hoogwaardigheidsbekleders vaak toch niet goed? Met een beetje kennis van zaken kunt u de volgende openlijk gedane verontschuldigingen denk ik wel plaatsen (en anders wil ik u op verzoek wel verder helpen)?

“Ik voel me verantwoordelijk voor de situatie waarin de zorginstelling terecht is gekomen”;

“Wij hebben alles gedaan om de onderwijsinstelling te redden”;

“Ik betreur het ten zeerste dat de stichting en de medewerkers en huurders de afgelopen acht jaar zoveel last hebben gehad van alle negatieve publiciteit”;

“Het was beter geweest als ik me zakelijker had uitgelaten. Ik heb hiervoor mijn excuses aangeboden”;

“Misschien ben ik mijn excuses verschuldigd aan de gemeenschap, dat we onvoldoende naar elkaar geluisterd hebben”;

“Wij hebben meegedaan in zaken die duidelijk verkeerd waren en we hebben reden om spijt te hebben. Wij bieden onze excuses aan”

Verborgen agenda

Wat al die verontschuldigingen gemeen hebben is dat ze bij velen twijfel doen ontstaan over de intenties die eraan ten grondslag liggen. Wordt hier een straatje schoon geveegd? Is er sprake van een verborgen agenda? Wordt de schuld naar anderen of niet-te-voorziene gebeurtenissen verschoven? Het resultaat is dan niet verzoening, maar groeiende frustratie en het verder afnemen van vertrouwen.

Marius van Dijke en Laura Giurge van de Rotterdam School of Management (RMS) hebben onlangs een onderzoek gepubliceerd waarin ze dit fenomeen helder uit de doeken doen. De titel is Why people find it hard to forgive leaders who say ‘sorry’.

De kern zit volgens hen in het feit dat als iemand een hoge positie inneemt (laten we die iemand voor nu maar de bestuurder noemen), de samenleving grote verwachtingen heeft van zijn of haar gedrag. Vanuit een meer positieve houding is die verwachting vooral hoop dat de bestuurder goed om zal gaan met de machtsafstand en daar eerlijk en rechtvaardig in zal handelen.

Vanuit een meer negatieve houding denken velen dat bestuurders sowieso altijd een verborgen agenda hebben en dat daarin hun bestuurlijk eigenbelang toch wel centraal zal staan.

Startpunt

Tegen de achtergrond van deze verwachtingen zeggen van Dijke en Giurgi dat alleen een excuus of verontschuldiging niet genoeg is. Het zal nooit leiden tot verzoening, maar juist tot groeiend cynisme over de intenties van bestuurders.

Naast het bieden van excuus en verontschuldigingen moet de bestuurder altijd ook dat onderliggende verwachtingspatroon en cynisme adresseren. De inbreuk die de bestuurlijke fout daarop heeft gemaakt, moet benoemd worden. De verontschuldiging moet een startpunt vormen voor een open dialoog waarin geschonden vertrouwen weer kan groeien. Alleen dan zal een ‘I am sorry’ gemeend klinken, serieus genomen worden en kunnen leiden tot vergeving en verzoening.

Kijk met die ogen nog eens naar de hiervoor aangehaalde excuses. Daar spettert de impact nog niet echt van af. Ik heb niet zoveel voorbeelden van hoe het wel moet, maar één goede wil ik u niet onthouden:

In 1942 werd Winston Churchill zeer onaangenaam verrast toen Singapore werd veroverd door de Japanners. De Britse kolonie bleek lang niet zo onneembaar als
hij tot dat moment had aangenomen. In zijn mémoires schrijft hij later: “Waarom wist ik het niet?” Waarom wisten mijn adviseurs het niet?” En “waarom heeft niemand mij iets verteld?” Pas in zijn vierde kritische zelfreflectie zit het ware inzicht verstopt: “Waarom heb ik er niet om gevraagd?” Daar pas verschuilt hij zich niet langer achter anderen en realiseert hij zich dat de Britten hadden mogen verwachten dat hij het wist. En dat hij dit verwachtingspatroon ernstig heeft geschaad.

Zo moet dat dus. Maar goed, Churchill deed dit wel zo’n vijf jaar na de Tweede Wereldoorlog. Zou dat in deze moderne tijd wat sneller kunnen?

Gepubliceerd op Lucide juni 2016